近年来,随着金融行业的消费者服务探索不断深化,消费者保护逐渐成为银行提高品牌美誉度的重要砝码,银行纷纷将消保工作嵌入到零售业务的流程中,使消保理念深入零售业务的各个环节,促进维护消费者权益保护。其中,招商银行在落实消保工作方面取得了卓越的成就。

据了解,招商银行已将消保工作纳入综合经营绩效考核体系,通过考核与评优双管齐下,促进服务管理效果的提升,有效保障了消费者合法权益。围绕这一体系,旗下各分行成立了消费者权益保护与服务监督管理中心,独立于各业务条线开展工作。

以招行广州分行为例,其消保业务骨干近150人,更由各支行行长和大堂主管承担具体消保和服务管理工作职责,保证消保工作的有序开展。

为提升消费者体验,招行广州分行发挥金融科技优势,建立信息查询平台,公布信息查询公告,通过自助机具、网银等渠道完善产品信息查询功能,方便消费者查询获悉。

进入金融科技时代,消费者对快捷提出更高要求。招行广州分行启动“网点聚变”服务项目,打造金融科技银行、优化客户服务体验,通过将大量非现金业务转移到VTM等自助机具上,引导客户自助办理业务;同时充分发挥大堂经理的作用,提升客户服务体验度。

同时,为进一步畅通投诉渠道,招行广州分行改进投诉渠道管理,在营业场所等醒目位置公布有效投诉方式,并推出微信“电子意见箱”,快速解决问题。此外,该分行还响应广东银监局“专区双录”的要求,对高风险理财产品和代销产品销售过程实施录音录像,建立销售可回溯制度。

针对特殊群体,招行还制定了例外审批制度,在风险可控的情况下,开设绿色通道、提供上门服务。同时,完善网点服务设施建设,设置无障碍坡道、残障人士优先窗口,安放键盘式密码输入器,配备手语等特殊语种服务人员,全力为残障人士提供更便利优质的服务。

随着科技社会的发展,金融消费内涵和场景随之延伸,也对金融机构的消费者保护提出挑战,招商银行作为国内金融产品服务领先的机构,在“因您而变”的工作理念和客户经营理念的引领下,将有望紧紧依靠科技实力,让消费者保护不断迎来新突破,为构建和谐、稳健的金融环境做出贡献。